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진상손님 특징 대처법 자영업을 하시는 100%가 진상을 경험했거나, 진상에 스트레스를 받습니다. 사실 진상은 손님이 아닙니다.
“고객은 왕이다” 이런 바보 같은 슬로건은 수동적이고 피상적인 방식으로 다루는 것을 좋아하는 일본의 장사 문화가 만들어낸 고통 실행의 표어일 뿐입니다.
일본의 이러한 과도한 감정 노동으로 자살자가 매년 급증하고 있는데도 절대적 상명하복과 극단적인 매뉴얼주의로 이런 문화를 바꾸기는 힘들어 보입니다.

한국 사람들은 종속되거나, 위치의 평등함을 느끼지 못하거나, 누구에게 불합리함을 느낄 때 참지 못하는 국민 정서가 있습니다. “왕처럼 대우 받고 싶다면, 왕처럼 행동해라.” 이게 우리 대한민국의 자영업자들이 격하게 공감하는 많은 생각입니다.

진상 뜻

일반적인 뜻은 진귀한 물품이나 지방의 토산물 따위를 임금에게 바치는 것을 진상 (進上)이라고 쓰기도 하고, 겉보기에 허름하고 질이 나쁜 물건을 속되게 이르는 말이 본래의 사용 언어 였지만, 현대에 와서는 마치 고유명사처럼 억지 부리고, 욕설, 폭행, 괴롭힘 등의 행동을 하는 사람을 일컫게 되었습니다.

이런 연유라면 차라리 손을 비하하는 말인 손놈이 맞는 표현일 수 있습니다. 미국에는 이러한 사람들을 지칭하는 정확한 명칭이 있습니다. 바로 악성을 뜻하는 ‘블랙(black)’과 소비자란 뜻의 ‘컨슈머(consumer)’를 합친 신조어 블랙 컨슈머(black consumer)가 있습니다.

해외에서도 이 문제가 심각하다는 것을 알 수 있습니다. 이들은 과연 어떤 특징을 갖고 있을까?

진상 특징

더 많은 케이스와 구별법이 있겠지만, 아래 목록은 진상의 가장 대표적이고 확실한 시그널 입니다.

이들은 자신들을 합리적이라고 생각한다.
많은 경우에 자신들이 합리적이고, 똑똑하다고 생각합니다.
그래서 자신의 말에 대항하는 것을 극도로 싫어합니다.
약속 시간을 지키지 않는다.
10분이 빠르던 30분이 느리던 많은 경우에 약속을 잘 지키지 않는 습성을 갖고 있습니다.
거짓말을 넘어서 말을 지어낸다.
말을 지어내어 상대를 당황시키거나 흥분하게 만드는게 이들의 고전적이고, 전통적인 방법입니다.
나이가 들수록 강하고 심해진다.
꼭 다 그런건 아니지만, 진상으로서 계속 살아오면서 작은 승리를 계속 맛보던 그들은 중년이 넘어서면 슈퍼 진상이 되어 있고는 한다.
남들의 힘을 빌리려 한다.
인터넷, 주변의 동조를 얻기 위해 쉴 새 없이 떠든다.
막무가내이며 예의가 없다.
업자의 말을 이해하려하지 않고, 예의가 없이 깽판 치는 경우가 상당히 많다.
집요하다.
집요하고 집요하다. 왜냐면. 그들은 이 상황을 즐기고 게임 한다고 생각하기 때문이다.
전 쿨합니다. 전 귀찮은거 싫어합니다.
위와 같은 말을 한다면, 바로 그들이 진상입니다. 그들은 자신의 습성을 알기에 상대에게 무장을 해제하라는 의미로 자신이 좋은 사람이라는 걸 끊임없이 강조합니다.
그들의 부모, 남편, 아내 거의 비슷한 성향이다.
그의 가족들이나, 그의 배우자에게 동조를 절대 구하지 마시기 바랍니다. 똑같은 사람들입니다.
이들은 자신들이 진상인지 모른다.
결정적으로 이들은 자신이 진상인지 모릅니다.

진상 대처법

절대 이해하려고 하지 마라.

사실 이 첫 문장이 모든 것을 대변합니다.
이해하려고 노력하는 순간 당신은 늪에 빠지고 당신은 더욱더 괴로워 질 것 이며, 결국은 잘못이 내게 있다는 오판을 하기 시작합니다.

물론 그렇지 않다는 것을 알고는 있기에 당신 스스로 좌절감이 들고, 이렇게 까지 해야하나… 라는 생각에 업장 운영에도 회의감만 들기 시작합니다.

그러니, 진상을 이해하려 노력하시지 말기 바랍니다.

그들은 약해 보이는 사람한테 집요하다.

인상 좋고 착하게 보이는 건 장사에 무조건 유리하고 좋은 ‘탈’이지만, 진상의 등급 에 따라 다르겠지만, 진상에게는 좋은 먹잇감이 되기도 한다.
마음씨 좋은 건 좋은데, 단호함이 있다는 것은 운영하면서 꼭 보여주어야 한다.

진상의 등급
– 눈치보며 단계별 요구가 커지는 타입
– 은근하고 집요하게 계속 달라 붙는 타입
– 막무가내 위도 아래도 없고, 무서운 것 없이 덤비는 타입

한 번 양보하면 끝까지 양보해야 한다.

좋은게 좋은거다. 이런 이야기를 믿지 마시기 바랍니다. 많은 진상중에는 나르시시스트나 소시오패스 성향을 가진 사람이 많습니다.
이 글을 읽으면서 간과하지 말아야 하는 것은 당신이 진상이라고 판단 짓는 그 순간과 접점이 어느 부분인지가 중요합니다.
그냥 단순히 운영자가 싫으니 “저거 진상이다.” 라고 규정 짓고 대처하는 글을 쓰는 게 아닙니다.

충분한 노력 뒤에 불합리하고 과한 요구가 증진되는 시점에 대하는 대처법을 말하고있습니다.
따라서 충분한 보상과 이해를 구했는데도 점입가경이 된다면 양보는 멈춰야 합니다.

협박을 두려워 하지 마라.

‘인터넷에 글을 올릴꺼야!’ , ‘내가 이 가게 어떻게 하나 봐라.’ 이런 이야기로 스트레스 받으시나요?
녹취하고, 증거를 채증하고 담담하게 대하시기 바랍니다. 두번째 이야기 했듯이 당신은 약해 보여서는 안됩니다. 참고로 인터넷에 글 올릴꺼야. 라는 말은 협박입니다.
그리고 이 문제는 당신이 그를 ‘협박죄’ 로 고소할 수 있음을 뜻 합니다.

협박죄
① 사람을 협박하였을 때에는 단순(單純)협박죄가 되어 3년 이하의 징역, 또는 500만 원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다(283조 1항). 공소시효는 5년이다.

어느 정도 합의가 이루어졌다면 담백하게 끝내라.

이제 서로 이해를 했다고 생각해서 그 다음을 친근한 표현을 한다든가, 이제 해결됐다는 안도감에 원래 합의 됐던 내용에 더해서 뭘 더 해주는 행동과 생각은 단호하게 끊고 그걸로 끝! 이어야 한다.

진상은 다시 이 틈을 비집고 들어오고, 이 합의가 자신한테 불리한 합의였다고 생각하게 만들기 때문이다.

그러나 그들의 요구가 합리적일 수도 있다는 생각은 깊게 해보라.

진상을 많이 겪은 사업장에서 가장 위험한 일은 좋은 손님도 진상 손님으로 대하는 것이다.
이런 문제가 많아지면, 자연스럽게 손님 전체를 진상처럼 대하기 시작하고, 그 출발이 불친절이 되는 것입니다. 그러면 좋은 얼굴과 좋은 마음으로 방문했던 손님도 어느새 당신에게는 진상이 되어 있는 것 입니다.

손님은 사실 공평한 판단자들이 아닙니다.
그들은 꽤 이기적이고, 꽤 대접 받는 것을 즐깁니다. 진상이든 평범한 손님이든 말이죠.
그들은 비용을 지불하고 있고, 그만큼은 충분하게 누려야 하는 권리가 있습니다. 당신은 그런 서비스를 제공하는 사람이고, 진상과의 관계는 과도한 요구와 비매너 때문이란 것을 잊어서는 안됩니다.

결국, 당신 업장에 가장 호의적이고, 아무말 없이 왔다 가는 그들을 쉬운 손님으로 생각하고 진상 때문에 지친 마음과 몸을 쉬어가는 타임으로 생각하는 자영업자들을 많이 봤습니다.

그러다 보면 어느새 망해있을 겁니다.

“조용한 손님에게 관심을 더 기울이고, 불편한 것 없는지 먼저 챙기시기 바랍니다. 그러면 진상과의 문제가 터졌을 때도 그들이 당신 편을 들어줄 것 입니다.“